Professioneller Telefonservice für Ärzte & Arztpraxen

Das Sprechstundenmanagement, also die Terminvergabe und Terminplanung, stellt bei vielen Ärzten, Kliniken und Heilberuflern einen wichtigen Arbeitsbereich dar. Je positiver sich der Kontakt zum Patienten gestaltet, desto effizienter kann der Arzt zur Zufriedenheit seiner Patienten arbeiten.

Durch die Übertragung dieses Aufgabenbereichs an einen professionellen Telefonservice können sich Ärzte heutzutage noch zielgerichteter auf ihre Kernkompetenz, die medizinische Betreuung der Patienten, konzentrieren. Folgende Dienstleistungen zählen zu den typischen Services, die Callcenter im medizinischen Bereich anbieten:

• Gesprächsannahme im Praxisnamen
• Weiterleitung von Anrufern an spezielle Gesprächspartner
• Vorzimmerservice
• Terminverwaltung mit Einbindung an die Praxissoftware
• Detaillierte Gesprächsnotizen per E-Mail, Fax oder SMS
• Service während der Urlaubszeit
• 24h Notrufhotline

Im Resultat ergibt sich für den beauftragenden Arzt ein Mehrwert in puncto Zeitmanagement. Er selbst sowie das Personal in seiner Arztpraxis kann sich eingehender um die Patienten kümmern. Für die Patienten bedeutet die Übernahme des Sprechstundenmanagements durch einen externen Telefonservice ebenfalls ein Plus an Zuverlässigkeit und damit Behandlungszufriedenheit.

Lästige Warteschleifen, die in vielen Arztpraxen heutzutage zum Alltag gehören, können durch professionelle Callcenter vermieden werden. Da viele Telefonservices standardmäßig Mitarbeiter einsetzen, die über eine medizinische Ausbildung verfügen, haben die anrufenden Patienten grundsätzlich das Gefühl, professionell und kompetent behandelt zu werden.

Oftmals bemerken die Patienten nicht, dass sie bei einem externen Dienstleister anrufen, was im Endeffekt auch das Ziel dieses Outsourcings ist. Durch Klassifizierung von Anrufern, einem weiteren Serviceangebot, erreichen manche der Telefonservices, dass nur noch tatsächlich dringende Notfälle an die Praxis weitergeleitet werden. Die Patientenzufriedenheit und die Mitarbeiterzufriedenheit in der Arztpraxis steigen.

Kapazitätsengpässe durch Beauftragung externer Telefonservices überwinden

In Zeiten wachsenden Patientenaufkommens entstehen in den Vorzimmern von Ärzten oder Kliniken oft Kapazitätsengpässe, die mit Unannehmlichkeiten für die Patienten verbunden sind. Warteschlangen entstehen, wichtige Fragen können aufgrund von Zeitmangel vom Ärztepersonal nur unzulänglich beantwortet werden.

Externe Callcenter können bei Problemen dieser Art, mit denen heutzutage viele Ärzte, Kliniken und Heilberufler zu kämpfen haben, professionell Abhilfe schaffen. Die Mitarbeiter des Callenters nehmen die Anrufe entgegen, vereinbaren Termine und klären erste Fragen mit den Patienten bereits am Telefon.

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Für den beauftragenden Arzt und sein Personal bedeutet diese Vorgehensweise, dass sie wieder mehr Zeit und Kapazitäten für die aktuell im Sprechzimmer sich befindenden Patienten zur Verfügung haben. Die Callcenter, die diesen externen Telefonservice übernehmen, unterscheiden sich in der Art und im Umfang der angebotenen Services.

Manche Callcenter beschränken sich auf die Gesprächsannahme im Namen der Praxis, andere wiederum bieten sehr weit reichende Dienstleistungen an. So arbeiten einige der Anbieter in speziellen Projekt-Teams zusammen, die sich immer aus denselben Mitarbeitern zusammensetzen.

Die Patienten haben dadurch den Vorteil, immer mit denselben Gesprächspartnern verbunden zu werden, wodurch eine Vertrauensbasis entsteht. Die jeweiligen Kosten und Leistungen der vereinbarten Services werden zwischen Arzt und Telefonservice im Vorfeld festgelegt. Die meisten Callcenter arbeiten hierbei flexibel ohne feste Mindestvertragslaufzeit.

Da manche Ärzte in Bezug auf die Leistungsfähigkeit von Callcentern im Vorfeld skeptisch sind, bieten einige der Anbieter außerdem einen kostenfreien Testmonat an. Nach Ablauf dieses Monats kann sich der Arzt dann für oder gegen das Callcenter entscheiden.

Individuelle Bedürfnisse werden beim Outsourcing durch Callcenter berücksichtigt

Keine Arztpraxis gleicht der anderen. Jeder Arzt, jede Klinik und jeder Heilberufler weist individuelle Besonderheiten auf, die sich gerade auch in der Kommunikation mit den Patienten widerspiegeln. Die meisten externen Callcenter, die sich telefonisch um die Belange der Patienten kümmern, gehen professionell auf diese Besonderheiten des beauftragenden Arztes ein.

Dies ist umso wichtiger, als der Patientenkontakt für jeden Arzt von großer Bedeutung ist, da hierbei oft persönliche und sensible Themen zur Sprache kommen. Für Callcenter, die den Telefonservice sowie die Patientenkommunikation für Ärzte, Kliniken und Heilberufe übernehmen, bedeutet dies, dass sie ihre Kommunikation mit den anrufenden Patienten in enger Absprache mit dem beauftragenden Arzt durchführen.

Ziel dieser diskreten und sensiblen Vorgehensweise ist es, dem Patienten das Gefühl zu geben, er rufe direkt im Sprechzimmer des Arztes an. Die meisten Callcenter, die Telefonservice für Ärzte anbieten, beschäftigen Mitarbeiter, die über eine fundierte medizinische Ausbildung verfügen. Dadurch wird gewährleistet, dass nicht nur Termine vereinbart werden können, sondern erste Patientenfragen bereits am Telefon vom Callcenter beantwortet werden können.

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Zu jedem eingegangenen Anruf erhält der beauftragende Arzt anschließend eine Nachricht (je nach Wunsch per E-Mail, Fax oder/und SMS) vom Callcenter. Das fachliche Know-how der Mitarbeiter des Callcenters, die die Anrufe entgegennehmen, ermöglicht es dem Arzt, seine Patienten ganz in seinen Sinne bedienen zu können und gleichzeitig Kapazitäten in seinem eigenen Sprechzimmer freizuhalten. Die Callcenter gewährleisten dabei Diskretion und Zuverlässigkeit.