Professionelles Callcenter zu moderaten Kosten und guten Leistungen gesucht?

Bei der Suche nach einem geeigneten Callcenter gilt es, verschiedene Aspekte zu beachten. Grundsätzlich sollte sich der Kunde zunächst die Frage stellen, ob er den Telefonservice in Anspruch nehmen möchte, um eingehende Anrufe anzunehmen - auch als Inbound bezeichnet - oder ob es um aktive Anrufe geht, auch Outbound genannt.

Je nachdem, wofür sich der potenzielle Callcenterkunde entscheidet, lässt sich weiterhin nach der Art des Telefonservices differenzieren. Soll beispielsweise eine Hotline ausgelagert werden, geht es um einen Büroservice, eine Helpdesklösung oder sollen Bestellungen angenommen werden?

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Soll es eine klassische Telefonhotline sein oder werden auch Chat- sowie Social Media-Dienstleistungen gesucht? Weiterhin spielen die Kosten sowie ein attraktives Preisleistungsverhältnis eine maßgebliche Rolle bei der Entscheidung für oder gegen ein Callcenter.

Im Folgenden ist detailliert aufgelistet, was bei der Suche nach einem passendem Callcenter zu beachten gilt, und wie sich der perfekte, professionelle und kosteneffiziente Anbieter finden lässt.

Für welche Leistungen wird ein Callcenter gesucht?

Es existiert eine ganze Reihe an Callcentern, die sich auf unterschiedliche Bereiche spezialisiert haben. Daher ist der erste Schritt bei der Suche nach einem Callcenter immer, sich über die Leistungen klar zu werden, die das Callcenter erfüllen muss. Mögliche Tätigkeitsfelder eines Callcenters:

• Inbound Telefonie Dieser beschreibt die gängige Telefonhotline, die eingehende Anrufe entgegennimmt. Diese können von Bestellungsannahmen über einen technischen Support bis hin zu einem telefonischen Büroservice reichen.
• Outbound Telefonie: Darunter werden aktive Telefonanrufe in unterschiedlichen Bereichen verstanden. Hierzu zählen zum Beispiel telefonische Kundenakquise, Kundenzufriedenheitsbefragungen oder auch Marktanalyseumfragen, bei denen das Callcenter mit einer Studie beauftragt wird.
• Sachbearbeitung: Viele Callcenter bieten auch die Sachbearbeitung an. So können zum Beispiel Kunden über Callcenter Abrechnungsfragen klären, persönliche Vertragsdaten ändern oder sich zum Vertragswechsel beraten lassen sowie ihre individuellen Tarife optimieren.
• Chatservices: Zudem können über Callcenter Chatservices in Anspruch genommen werden. Diese bieten sich in erster Linie beim Kundensupport an sowie speziell in Bereichen, bei denen die Online-Kommunikation einen Hauptkommunikationskanal darstellt; so zum Beispiel im Technologieumfeld.
• Social Media-Dienstleistungen: Eine weitere Möglichkeit, die ein Callcenter nutzen kann, um mit den Kunden in Kontakt zu treten, sind Social Media-Kanäle. Der Bereich Social Media wird gerade im Zusammenhang mit Kundensupport zunehmend wichtiger. Immer mehr Kunden möchten sich beispielsweise über Facebook oder Twitter beraten lassen.

Callcenter: Worauf der Kunde achten sollte

Ist erst einmal der Bereich definiert, für den das Callcenter gesucht wird, muss im nächsten Schritt ein passender Dienstleister für den Telefonservice ausfindig gemacht werden. Neben der Spezialisierung auf die erforderliche Branche und der Erfüllung der Leistungen geht es nun darum, herauszufinden, ob die Call Center, die in der engeren Wahl sind, tatsächlich eine professionelle Leistung mit motivierten und ebenso qualifizierten Mitarbeitern anbieten. Hierbei müssen folgende Kriterien beachtet werden:

• Erreichbarkeit: Es muss sichergestellt sein, dass der Kunde möglichst wenig Zeit in der Warteschleife verbringt und schnellstmöglich mit einem persönlichen Ansprechpartner verbunden wird.
• Kompetenz: Die Mitarbeiter müssen kompetent und für die individuellen Anforderungen des jeweiligen Kunden qualifiziert sein, damit sie inhaltlich richtige Antworten geben können. Sie sollten regelmäßig an Trainings und Weiterbildungen teilnehmen.
• Sozialkompetenz: Die Mitarbeiter müssen sympathisch, geduldig und höflich sein. Selbst bei Beschwerden oder unangenehmen Anfragen dürfen sie keinesfalls ungeduldig oder gar unfreundlich reagieren.
• Zuverlässigkeit: Es sollte sichergestellt werden, dass die Mitarbeiter versprochene Rückrufe erledigen, Zusagen einhalten sowie die Anliegen der Kunden schnell und zuverlässig bearbeiten.
• Servicegedanke: Das Personal muss den Servicegedanken verinnerlicht haben und flexibel auf sämtliche Fragestellungen des Kunden reagieren. Weiterhin ist es wichtig, dass die Mitarbeiter stets hilfsbereit sind und auch bei problematischen Anfragen serviceorientiert denken und den Kunden professionell weiterhelfen.

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Qualität hat ihren Preis

Sind mehrere Callcenter in der engeren Auswahl, die sowohl die gesuchten Leistungen erbringen, als auch die erforderlichen Kriterien erfüllen, so gilt es nun, die Preise zu vergleichen. Grundsätzlich ist hierbei zu beachten, dass nicht zwangsweise das günstigste Callcenter auch immer das Beste ist. Ganz im Gegenteil: Zuweilen lohnt es sich, ein bisschen mehr Geld auszugeben und dafür eine höhere Qualität zu erhalten.

Um die erforderliche Leistung zu einem attraktiven Preis zu erhalten, ist es empfohlen, sowohl Leistungen als auch Preise exakt zu untersuchen. So wird sichergestellt, dass nicht eine Kostenfalle übersehen wird und dass der Kunde eine professionelle, qualitativ hochwertige Leistung zu einem moderaten Preis erhält.