Callcenter, der Telefonate Profi kann es: Erfolgreich Telefongespräche führen
Das Führen von Telefonaten gehört zu fast jedem Berufsalltag dazu. Daher ist die richtige Art und Weise des Telefonierens auch ein wichtiger Faktor für den beruflichen Erfolg.
Gerade in den Bereichen der Callcenter Beratung, des Telefonverkaufs sowie des Telefonservice ist ein gewisses Maß an souveräner telefonischer Kommunikation von großer Bedeutung. Grundsätzlich kann natürlich jeder telefonieren, jedoch empfiehlt es sich, einige Regeln im Kundenkontakt am Telefon zu befolgen, um sich beispielsweise bei Reklamationen oder ähnlichen Anliegen mit Konfliktpotenzial professionell zu verhalten.
Ebenso können die persönlichen Verkaufszahlen durch einige psychologische und rhetorische Maßnahmen am Telefon gesteigert werden, sodass die Wahrscheinlichkeit für ein erfolgreiches Telefonat steigt.
Worauf muss ein Callcenter Mitarbeiter achten? – praktische Hilfestellungen
Um erfolgreich Telefonate führen zu können, ist es wichtig, das gefragte Thema zu beherrschen. So muss ein Anrufer das Gefühl vermittelt bekommen, dass der Callcenter-Mitarbeiter vorbereitet ist und jegliche Fragen zum entsprechenden Thema ohne Probleme beantworten bzw. bearbeiten kann.
Schon ein kurzes Zögern am Telefon führt dazu, dass der Gesprächspartner den Eindruck erhält, dass der Callcenter-Mitarbeiter nicht mit dem Thema vertraut und somit auch nicht in der Lage ist, kompetent Auskunft zu erteilen. Eine weitere Schwierigkeit, vor die ein Callcenter-Mitarbeiter gestellt wird, ist, dass dieser in relativ kurzen Abständen die gleichen Gespräche führen muss. Ein Callcenter-Mitarbeiter sollte sich daher stets bemühen, die Gespräche individuell und einzigartig zu gestalten.
In der Gesprächsführung sollte darauf geachtet werden, dass das Gespräch ruhig und ergebnisorientiert geführt wird. Das Vertrauen eines Kunden zu gewinnen, ist sehr wichtig und stellt einen wesentlichen Vorteil des Menschen gegenüber der maschinellen Computerbandansage dar. Das Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Verkäufer in einem Call Center ist maßgebend für den Erfolg eines Telefonats.
Diese persönliche Bindung kann ein Computer nicht zum Gesprächspartner herstellen. Auch das Einbinden von Verkaufsstrategien und spontanen Reaktionen auf Zwischenfragen des Gesprächspartners kann kein Computer leisten, sodass der Mensch das größere Potenzial hat, den Erfolg am Telefon zu steigern.
Das Anbieten von nur begrenzt verfügbaren Produkten weckt beim Käufer zum Beispiel eine erhöhte Bereitschaft zum Kauf. Ein Profi-Telefonverkäufer versteht es daher, dem Interessenten ein besonders seltenes Produkt zu offerieren. Dabei ist es wichtig, den Kunden mit dieser künstlichen Verknappung eines Produktes nicht unter Druck zu setzen.
Eine Option auf Bedenkzeit muss hier möglich sein, sodass der Profi dem Interessenten anbietet, ihn am nächsten Tag noch einmal zu kontaktieren. Das ist eine weitere Taktik, die die Sympathie steigert. Am Ende eines Telefonats sollte sich der Telefonprofi stets für die genommene Zeit und das Gespräch bedanken.
Rhetorische Methoden für Profis am Telefon
Persönlichkeit und Psychologie spielen bei Telefonaten im Call Center eine wichtige Rolle. Die eigene Stimme ist ein Teil der Körpersprache und erzählt viel über den Anrufer oder den Angerufenen.
Der Tonfall eines Menschen beispielsweise verrät, ob der Gesprächspartner sitzt oder steht, aber auch ob er lügt oder die Wahrheit sagt. Ebenso lässt der Tonfall erkennen, ob man zu seiner Aussage steht oder ob Kompromissbereitschaft besteht.
- Der Callcenter Profi sollte daher am Telefon stets lächeln, das klingt zwar merkwürdig, da das Gegenüber dies ja am anderen Ende des Telefons nicht sehen kann, aber es gibt der Stimme tatsächlich einen hörbar positiveren Unterton.
- Für eine authentische und vertrauensvolle Atmosphäre sorgt ein Profi, wenn er den Gesprächspartner namentlich begrüßt und auch sich selbst kurz vorstellt. Das stellt zwischen den Gesprächspartnern eine persönliche Ebene her.
- Der Callcenter Profi sollte sein Angebot oder seine Hilfestellung komprimiert darlegen und nur alle wichtigen und relevanten Angaben vorstellen. Der Satzbau sollte einfach und verständlich sein. Ein moderates Tempo ist im Gesprächsverlauf ebenso wichtig.
- Der Profi sollte dem Gesprächspartner glaubhaft vermitteln, dass er selbst auch von seiner Antwort bzw. dem Angebot überzeugt ist. Satzpausen ermöglichen dem Gesprächspartner, Zwischenfragen zu stellen.
- Der Profi im Callcenter greift diese Fragen und Anregungen gekonnt auf und wechselt dann wieder zum eigentlichen Thema. Grundsätzlich gilt, wer Fragen stellt, der führt das Gespräch.
- Hilfreich für ein erfolgreiches Telefonat sind positive Redewendungen, wie zum Beispiel „gut“ statt „nicht schlecht“.
- Die Glaubwürdigkeit steigert man durch die psychologisch geschickte Ansprache in der „Ich-Form“ statt der „Wir-Form“ oder „Man-Form“.
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