Callcenter Lösungen - Telefonate outsourcen

Firmen und Unternehmen können über das sogenannte „Outsourcing“ einzelne oder mehrere Teile ihres Geschäftsprozesses an ein externes Callcenter abgeben. Mit Outsourcing ist im Detail gemeint, dass ein Betrieb sich auf seine Kernkompetenzen konzentriert und zeitintensive Prozesse auslagert, um sich dem Hauptgeschäft intensiver widmen zu können.

Komplexe Themen hingegen, die sich zum Beispiel auf die Forschung und Entwicklung oder den Verkauf und die Produktion beziehen, sind in den meisten Betrieben besser aufgehoben. Diese Variante der Geschäftsabwicklung nennt man „Inhouse Lösung“. Das heißt, der Geschäftsprozess wird im Betrieb abgewickelt. Viele Kommunikationsabläufe in Unternehmen sind jedoch weniger komplex und lassen sich effektiver von Callcentern bearbeiten.

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Die Auslagerung einiger Tätigkeiten ist eine Maßnahme zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit des eigenen Unternehmens und unterstützt das Marketing. Der telefonische Vertrieb und Verkauf sowie die Abwicklung von Reklamationen und Support-Gesprächen sind ebenfalls Bereiche, die sich gut ausgliedern und von entsprechend geschultem Callcenter-Personal bearbeiten lassen.

Warum Tätigkeiten an Callcenter abgeben?

Viele Firmen, die beratungsintensive Produkte oder Dienstleistungen vertreiben, sind daran interessiert, ihre Geschäftsabläufe ständig zu optimieren.

Prozesse wie zum Beispiel Kundenbefragungen am Telefon, effektive Kundenbetreuung und Kundenberatung kommen da häufig zu kurz, mangels eigener Arbeitskräfte, geringem Budget oder fehlender Fachkompetenz. Call Center übernehmen dann Vertriebs-, Marketing- und Serviceaufgaben für die Unternehmen und entlasten diese so.

Durch die Übertragung von kommunikativen Aufgaben an externe Telefonservice-Anbieter sparen Unternehmen sich die Investition in Organisation, Technik und Qualifizierung des Personals, die für den Aufbau eines hausinternen Kommunikationsnetzwerkes erforderlich ist. Ein externes Callcenter verfügt meist über mehr Erfahrung und ausgebildetes Personal mit größerer Expertise.

Daher können externe Callcenter eine Lösung für große, mittlere und kleine Unternehmen mit einer hohen Frequenz von Anrufen im Kundenservice-Bereich darstellen, die sich verstärkt auf ihr Kerngeschäft konzentrieren möchten. Der Telefonservice im Allgemeinen hat in der Gesellschaft keinen guten Ruf.

Dieser Umstand ist den meist teuren Servicehotlines und nervigen und illegalen Anrufen auf dem privaten Festnetz geschuldet, von denen sich viele Menschen belästigt fühlen. Professionell geführte Callcenter bieten aber heutzutage Qualität und Service in einer Vielzahl von Kommunikationsprozessen an. Hierzu gehören zum Beispiel:

• Kundenservice
• Markt- und Meinungsforschung
• Messemanagement
• Vertriebsunterstützung
• Außendienstterminierung
• Produktvermarktung
• Beschwerdemanagement
• Auftragsannahme und Auftragsbearbeitung

Durch das Outsourcen von Prozessen an ein externes Call Center können sich die Angestellten des Unternehmens auf das Wesentliche konzentrieren. Meist fehlt den Mitarbeitern etwa die Zeit, sich hinreichend um den Verkauf der Dienstleistung oder des Produktes zu kümmern, um so den Verkauf zu optimieren.

Zu einer tatsächlichen Steigerung des Verkaufs kann es aber nur kommen, wenn im Vorfeld die entsprechende Neukundenakquise betrieben wurde.

Die Callcenter-Lösung kann auch bei Problemen in diesem Bereich Abhilfe schaffen. Durch die professionelle Vertriebsunterstützung eines externen Callcenters erfolgt die telefonische Vermarktung des Produktes oder der Dienstleistung bereits im Vorfeld.

Ein Verkäufer ist in der Regel auf den reinen Verkauf spezialisiert, jedoch nicht auf die Akquise von Neukunden. Diese Tätigkeit übernimmt dann ein qualifiziertes Callcenter und sorgt entsprechend für Auslastung im Termin- und Auftragskalender der Verkäufer sowie für steigende Umsatzzahlen.

Was kostet Outsourcing?

Generell ist eine pauschale Aussage über die Kosten der Callcenter-Lösung nicht möglich. In der Regel wird aber ein festes Gesprächsvolumen von einem Unternehmen gebucht oder es wird eine fixe monatliche Grundgebühr vom Callcenter erhoben. Zudem haben die zeitliche Verfügbarkeit der Telefondienstmitarbeiter und die Anzahl der Mitarbeiter einen Einfluss auf die Kosten der Leistungen eines Callcenters.

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Vorurteil - Callcenter sind unqualifiziert

Kritiker der Callcenter-Lösung bemängeln nach wie vor die oft unzureichende Qualifizierung der Callcenter-Mitarbeiter und das häufig zu recht. Unternehmen sollten daher Zeit in eine fundierte Recherche investieren, um sich die Unterstützung eines seriösen und gut geführten Callcenters zu sichern.

Diese sind daran zu erkennen, dass die Vertriebsmitarbeiter des Callcenters über eine abgeschlossene Fachausbildung oder ein Studium verfügen und langjährige Branchenkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Verkauf vorweisen können.

Statistiken belegen, dass Unternehmen die sich der Callcenter-Dienstleistungen bedienen, eine Umsatzsteigerung durch Neukunden und eine höhere Auftragslage verzeichnen können. Qualifizierte Callcenter beschäftigen zudem mehrsprachiges Fachpersonal, das sich auch auf ausländischen Märkten auskennt und den Vertrieb eines Unternehmens weiter voranbringen kann.