Inbound Telefonservice vom Profi: Telefonate annehmen und kompetent Anrufe bearbeiten

Callcenter - Eingehende Telefonate

Kurz erklärt: Anrufe entgegen nehmen (Inbound Service). Zum Beispiel eine Hotline, Kundenbetreuung, Reklamationsservice, Infoline, Büroservice etc.

Das Callcenter und seine Möglichkeiten eingehende Telefonate zu übernehmen - über intelligente Konzepte und Strukturen den Kunden viel Effizienz ermöglichen. Ein Callcenter stellt Informationen sowie spezielle Dienste für Interessierte zur Verfügung. Diese werden via Telefon verbreitet. Der Anwendungsrahmen ist sehr groß, weshalb das Callcenter oft von Unternehmen eingesetzt wird. Einige Beispiele, bei welchen ein Callcenter sinnvoll ist, sind:

• Kundenhotline
• Produktinformationen
• Beschwerdehotline
• Marktforschung
• Meinungsforschung
• Auftragseingang
• Bestellannahme
• Rufnummernauskunft
• Notruf-Dienst
• Beratung medizinischen Hintergrundes
• Verkauf
• Vertragsabschluss

Natürlich kann ein Call Center auch in anderen Bereichen oder Tätigkeitsschwerpunkten eingesetzt werden. Es gibt verschiedene Arten ein Callcenter zu betreiben. Das Inbound sowie Outbound Callcenter sind als unterschiedliche Formen der Leitung eines Telefonservices anzusehen. Unter dem Outbound Telefonservice versteht man zum Beispiel die Kaltakquise.

Dies bedeutet, dass das jeweilige Unternehmen einen Anruf ohne Kundenaufforderung im Privatkundenbereich tätigt. Um die Privatsphäre des Privatverbrauchers zu schützen, ist diese Form des Telefonservices jedoch untersagt. Es besteht die Möglichkeit mit Bestandskunden über Telefonate, welche dem Beratungszweck dienen, zu kommunizieren.

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Der Inbound-Telefonservice definiert sich dadurch, dass der Interessierte oder Kunde sich direkt bei dem jeweiligen Unternehmen telefonisch informiert oder die Hotline des Unternehmens aus anderen Gründen nutzt. Des Weiteren gibt es noch die Option ein Customer-Service-Center zu nutzen. Dies bedeutet, dass Kunden nicht nur über das Telefon, sondern auch über andere Kommunikationsinstrumente, wie zum Beispiel E-Mails, erreicht werden.

Zudem wird in den meisten dieser Zentren Inbound- sowie Outbound-Telekommunikation betrieben. Diese Mischform eines Servicecenters wird dadurch perfektioniert, dass im Falle einer geringen Auslastung der Inbound-Telekommunikation, automatisch Kommunikationsformen des Outbounds generiert werden. Damit wird eine optimale Auslastung aller Mitarbeiter gewährleistet. Eine weitere Form der Telekommunikation ist das virtuelle Callcenter. Hier arbeiten Mitarbeiter im Home Office mit spezieller Software zu flexiblen Einsatzzeiten. Meist wird diese Art bei Unternehmen zur Service- oder Beratungsfunktion von Kunden eingesetzt.

Das Callcenter und seine Historie

Die Geschichte des Callcenters geht auf das Jahr 1970 zurück. Der erste automatische Anrufverteiler wurde von dem Amerikaner Durr für die Fluggesellschaft Continental Airlines entwickelt. Diese Entwicklung sollte es ermöglichen, dass Unternehmen zentral steuern zu können. Somit wurde eine spezialisierte Abteilung für alle Arten der Anfragen geschaffen.

In Europa gehörten Großbritannien, Irland, Deutschland und die Beneluxstaaten zu den ersten Ländern, welche die Nutzung von einem Callcenter unterstützten. Durch die Entwicklung in der Telekommunikation hat sich das Callcenter weltweit etabliert.

Das Inbound Callcenter und dessen Anforderungen

Der Inbound-Telefonservice gehört zu den beliebtesten Formen der Kundenbetreuung eines Unternehmens. Hierbei wird besonderen Wert darauf gelegt, dass der Kunde das jeweilige Unternehmen zu den Kernzeiten erreichen kann. Eine Steigerung dieser Form des Kundenmanagements ist durch das Einrichten einer 24-Stunden-Hotline möglich.

Mithilfe dieser kann der Kunde das Unternehmen zu jeder Zeit erreichen und die benötigten Informationen erhalten. Bei Unternehmen mit besonders vielen Kunden empfiehlt es sich, mehrere Ansprechpartner in akustisch abgetrennten Räumlichkeiten zu beschäftigen.

Damit wird gewährleistet, dass jedes Gespräch in einer angenehmen Atmosphäre gestaltet werden kann. Jedes Gespräch sollte genau dokumentiert und im System erfasst werden, um so zu späteren Zeitpunkten den betreffenden Kunden schneller erfassen zu können. Es besteht zudem die Option, externe Agenturen mit der Kundenpflege zu beauftragen.

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Dies kann Vor- sowie Nachteile haben. Bietet ein Unternehmen einzigartige sowie wenig bekannte Produkte oder Dienstleistungen an, ist es oft schwer, eine qualifizierte Agentur zur Kundenbetreuung zu finden. Handelt es sich jedoch um bekannte Produkte oder Serviceleistungen wie zum Beispiel dem Service der medizinischen Beratung, empfiehlt es sich eine Agentur zu nutzen.

Diese verfügt meist über viel Erfahrung, welche sich positiv auf die Beratung des einzelnen Kunden auswirkt. Diese hoch spezialisierten Callcenter verfügen über Agenten, welche über eine Ausbildung der IHK verfügen. Mithilfe von kaufmännischem, personalwirtschaftlichem sowie Marketing-, Vertriebs- und Qualitätsmanagementwissen werden Grundbausteine zur Beratung der Kunden im Callcenter gelegt.

Die Schwierigkeiten des Inbound-Telefonservices

Der Inbound-Telefonservice unterliegt starken Schwankungen. Diese entstehen dadurch, dass der Kunde die aktive Rolle in der Telekommunikation erhält. Je nachdem in welcher Branche ein Unternehmen tätig ist, können starke oder weniger starke Schwankungen im Kundenmanagement aufkommen. Diese werden durch verschiedene Faktoren verursacht. Einige Beispiele für diese Faktoren sind:

• Wetter
• Saison
• Werbung
• Sport
• Wahlen

Werden diese und andere Schwankungen mithilfe von empirischen Daten einkalkuliert, kann in etwa abgeschätzt werden, wie stark die Auslastung des Callcenters sein wird. Mit modernster Telekommunikationstechnik wie zum Beispiel der CTI (Computer Telephony Integration), wird es ermöglicht, den Kunden schnellstmöglich mit den benötigten Informationen versorgen zu können.