In- und Outbound Telefonservice: Überlassen Sie Profis die telefonische Rundum-Kommunikation mit Ihren Kunden

Callcenter - Ein und ausgehende Telefonate

Kurz erklärt: Für ausgehende als auch eingehende Anrufe. (In- und Outbound)

Professionelles Callcenter für einen optimalen Telefonservice engagieren und von Vorteilen profitieren. Die Telefonie gehört auch heutzutage noch zu den wichtigsten Bestandteilen des Bürodienstes. Für Kunden, Interessenten und Geschäftspartner telefonisch erreichbar zu sein, ist in fast jedem Gewerbe dringend notwendig.

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Doch eine oder mehrere Bürofachkräfte einzustellen, die sich um das Entgegennehmen von Anrufen und das Bearbeiten von vorgetragenen Anliegen kümmern, ist gerade für viele kleine Unternehmen aufgrund knapper Budgets nicht möglich oder zumindest unwirtschaftlich.

Denkbar ist auch, dass für ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung viel mehr Kapazitäten im Telefonservice benötigt werden, als man als Unternehmen realistischerweise bieten kann. Wer clever ist, greift hier auf die Dienstleistungen von einem professionellen Callcenter zurück. Hier wird Telefonservice von Experten geboten, der technisch und fachlich keine Wünsche offen lässt.

Der Telefonservice — essenzieller Bestandteil eines am Kunden orientierten Unternehmens

Ein Unternehmen, das zu seinen Grundsätzen Kundenorientiertheit zählt, kommt an einem kompetenten und gut funktionierenden Telefonservice nicht vorbei. Dieser kann unter anderem die folgenden Leistungen abdecken:

• allgemeine Beratung zum Unternehmen
• produktspezifische Beratung
• Troubleshooting bzw. Problembehebung
• Terminkoordination
• Weiterleitung auf andere Apparate
• Datenerhebung

Die meisten Telefonservice-Angebote funktionieren inbound; das heißt, der Kunde oder Interessent ruft im Call Center an und trägt hier sein Anliegen vor. Das unterscheidet den Telefonservice auch grundlegend von anderen Angeboten, die viele Callcenter in ihrem Portfolio haben — zum Beispiel Telefonmarketing oder Marktforschung. In diesen Fällen rufen die Mitarbeiter gezielt Anschlüsse an; dieses Funktionsprinzip nennt sich dann outbound.

Vorteile vom Telefonservice durch ein Callcenter gegenüber selbst organisierten Serviceangeboten

Den Telefonservice eines Callcenters in Anspruch zu nehmen, statt selbst Telefonkräfte einzustellen und sie den Service übernehmen zu lassen, hat einige gravierende Vorteile für Unternehmer, die nicht zu unterschätzen sind. Die Wichtigsten sind:

• gesparte Personalkosten: Gerade, wenn mehrere Leitungen für den Telefonservice benötigt werden, spart ein Callcenter im Vergleich zur Anstellung von Telefonpersonal in erheblichem Maße Kosten. Schließlich müssten die eigenen Mitarbeiter nicht nur bezahlt werden; auch Lohnnebenkosten würden für sie anfallen.
• gesparte Infrastrukturkosten: Um eine funktionierende Abteilung für Telefonservice einzurichten, muss in entsprechende Infrastruktur investiert werden. So ist zum Beispiel eine leistungsfähige, moderne Internettelefonanlage unbedingt notwendig. Damit einhergehend sollte auch die Verbindungsgeschwindigkeit des Internets so hoch wie möglich sein, um optimale Gesprächsqualität zu gewährleisten.
• Kompetenz nutzen: Mitarbeiter in einem Callcenter verbringen ihren Berufsalltag damit, zu telefonieren. Dafür sind sie speziell ausgebildet und in Bereichen wie Gesprächsführung und Kommunikation entsprechend geschult. Dieses Know-how macht man sich zunutze, wenn man den Telefonservice eines Callcenters in Anspruch nimmt.
• flexibler Einsatz: Meist lassen sich die Telefonservice-Angebote im Callcenter ganz individuell auf die Bedürfnisse des Unternehmens, das sie in Anspruch nehmen möchte, zuschneiden. So können beispielsweise in Zeiten mit Spitzenauslastung zusätzliche Leitungen, während eines Betriebsurlaubes hingegen weniger Anschlüsse gebucht werden.
• unternehmerfreundliche Tarife: Callcenter stehen miteinander in einem hohen Wettbewerb. Deshalb müssen sie Unternehmenskunden attraktive Tarife anbieten, die sich unter anderem durch niedrige Fixkosten und kurze Kündigungsfristen auszeichnen.

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Diese Punkte sollten beim Telefonservice eines Callcenters beachtet werden

In vielen Branchen und Bereichen ist es dementsprechend absolut sinnvoll, ein Callcenter für den Telefonservice in Anspruch zu nehmen, statt selbst Leitungen bereitzustellen und mit Personal zu besetzen. Es gibt jedoch einige Punkte, die man beachten sollte, um keinen Nachteil aus dem Engagement des Callcenters zu ziehen:

• Spezialisierung des Themengebiets: Es gibt Branchen, Produkte und Leistungen, die so speziell sind, dass die Beratung durch einen zwar allgemein geschulten, aber nicht im Detail in diesem besonderen Gebiet kompetenten Mitarbeiter im Callcenter nicht ausreicht. Hier muss unbedingt vermieden werden, dass beim Anrufer — sei es ein Kunde oder ein Geschäftspartner — der Eindruck der Inkompetenz entsteht.
• Seriosität des Callcenters: Soll ein Callcenter mit dem Telefonservice beauftragt werden, sollte man sich vorher unbedingt über dessen Reputation und Arbeitsweise erkundigen. Viele Anbieter sind zum Beispiel auch im Bereich der nicht erlaubten Telefonwerbung tätig und haben sich daher einen schlechten Ruf erarbeitet. Auch eine zu starke Durchsetzung mit Mitarbeitern im Ausland, die nur gebrochen Deutsch bzw. Englisch sprechen, kann die Qualität des Telefonservices erheblich einschränken.
• exakte Abstimmung mit der eigenen Unternehmenskommunikation: Gerade bei Unternehmen, die über eine eigene Corporate Identity verfügen und im Bereich der Unternehmenskommunikation hohe Maßstäbe anlegen, muss dafür Sorge getragen werden, dass das engagierte Callcenter diesen Richtlinien und Maßstäben auch bei seiner Arbeit entspricht.

Insgesamt lässt sich sagen, dass der Telefonservice durch ein kompetentes Callcenter eine Bereicherung für Unternehmer und Kunden ist und im richtigen Kontext unbedingt in Betracht gezogen werden sollte.