Digitale Kanäle sind da. Das Telefon bleibt.
Formulare, Chats und E Mails sind allgegenwärtig. Trotzdem greifen viele Kunden weiterhin zum Telefon. Nicht aus Gewohnheit, sondern aus konkreten Gründen. Der Anruf erfüllt Erwartungen, die schriftliche Kanäle oft nicht leisten können.
Für Unternehmen ist das ein wichtiges Signal. Wer Telefonservice vernachlässigt, verliert nicht nur Kontakte, sondern auch Vertrauen.
Wann Kunden bewusst zum Telefon greifen
Kunden entscheiden situativ, welchen Kanal sie nutzen. Der Anruf kommt meist dann, wenn Unsicherheit, Zeitdruck oder Klärungsbedarf bestehen.
- wenn eine schnelle Rückmeldung erwartet wird
- wenn etwas erklärt werden muss
- wenn Unsicherheit oder Ärger im Spiel ist
- wenn mehrere Rückfragen zu erwarten sind
- wenn Vertrauen wichtig ist
In diesen Situationen wirken Formulare und Standardantworten eher abschreckend.
Warum Schreiben oft als mühsam empfunden wird
Schriftliche Kanäle wirken effizient, sind es aber nicht immer. Kunden müssen ihr Anliegen strukturieren, relevante Informationen erraten und auf Antworten warten. Missverständnisse sind häufig.
Typische Frustpunkte:
- keine direkte Rückmeldung
- unklare Zuständigkeiten
- Rückfragen per E Mail verlängern den Prozess
- Standardantworten ohne Bezug
- fehlendes Gefühl, ernst genommen zu werden
Das Telefon bietet sofortige Orientierung
Ein Gespräch klärt in wenigen Sekunden, ob der Kunde richtig ist, was möglich ist und wie es weitergeht. Diese Orientierung ist ein zentraler Vorteil des Telefons.
Gerade im Zusammenspiel mit Inbound Callcenter Services wird deutlich, wie wichtig der Erstkontakt für die gesamte Wahrnehmung ist.
Emotionen lassen sich nicht gut schreiben
Ärger, Unsicherheit oder Entscheidungsdruck lassen sich schriftlich nur schwer transportieren. Am Telefon hingegen können Tonfall, Pausen und Rückfragen helfen, Situationen zu entschärfen.
Deshalb greifen Kunden bei Problemen, Reklamationen oder sensiblen Themen deutlich häufiger zum Hörer.
Warum Telefon Vertrauen schneller aufbaut
Stimme schafft Nähe. Ein kompetenter Gesprächspartner vermittelt Verlässlichkeit, selbst wenn die Lösung noch Zeit braucht. Das ist ein wesentlicher Unterschied zu anonymen Formularen.
Dieser Effekt spielt auch eine Rolle, wenn Unternehmen überlegen, ein Callcenter zu beauftragen. Der Telefonservice wird dann zur Verlängerung der eigenen Marke.
Telefon als Premiumkanal verstehen
Das Telefon sollte nicht alles abdecken, aber das Richtige. Kunden erwarten dort keine Prozesse, sondern Lösungen oder zumindest klare nächste Schritte.
- klare Gesprächsführung
- echte Zuständigkeit
- verbindliche Aussagen
- sichtbare Verantwortung
Was Unternehmen daraus lernen sollten
Wenn Kunden lieber anrufen als schreiben, ist das kein Rückschritt, sondern ein Hinweis auf Erwartungshaltung. Wer Telefonservice gezielt einsetzt, kann Prozesse beschleunigen, Vertrauen stärken und Eskalationen vermeiden.
Passenden Telefonservice finden
Ein guter Telefonservice ergänzt digitale Kanäle sinnvoll. Auf primaProfi finden Sie Anbieter, die Inbound Telefonservice professionell umsetzen und Kunden dort abholen, wo Schreiben nicht mehr reicht.
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