Callcenter vergleichen: Der einfache Weg zum passenden Partner

Um das ideale Callcenter zu finden, dessen Leistungen perfekt auf die individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind, das sich auf die erforderliche Branche spezialisiert hat und das seinen Service zu einem attraktiven Preis anbietet, müssen im Vorfeld die potenziellen Telefonserviceanbieter miteinander verglichen werden.

Eine Anbietervergleich mit den jeweiligen Leistungen zu entsprechenden Preisen gibt Aufschluss darüber, ob ein Callcenter den notwendigen Anforderungen Rechnung tragen kann. Worauf der Kunde beim Vergleich der Callcenter achten muss und wie er am besten vorgeht, wird im Folgenden ausführlich beschrieben.

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So stehen am Ende keine Fragen mehr offen, um eine fundierte Entscheidung für das ideale Callcenter zu treffen, das den notwendigen Anforderungen entspricht. Nach dem Vergleich hat das Unternehmen einen ausführlichen Überblick über die passenden, am Markt befindlichen Callcenter und kann sich den perfekten Partner aussuchen.

Vergleich Inbound- und Outbound-Dienstleistungen

Beim Vergleich verschiedener Call Center empfiehlt es sich, als Erstes zu überlegen, ob der Telefonservice für Inbound- oder für Outbound-Dienstleistungen benötigt wird. Es existieren Callcenter, die beides anbieten sowie Services, die sich auf eine der beiden Dienstleistungsarten spezialisiert haben. Unter Inbound und Outbound versteht man zwei grundsätzlich unterschiedliche Methoden:

• Inbound-Methode: Im Rahmen von Inbound-Services nehmen die Agenten Anrufe entgegen. Dies ist bei klassischen Büroservices der Fall, bei der Annahme von Bestellungen oder auch von Störungsmeldungen. Eine traditionelle Servicehotline zählt ebenfalls zu Inbound-Services.
• Outbound-Methode: Hierbei tätigen die Mitarbeiter im Callcenter aktive Anrufe beispielsweise zur Akquise von Kunden oder zum Verkauf von Dienstleistungen.

Die Einsatzbereiche der beiden Methoden gestalten sich folgendermaßen:

• Einsatzbereich Inbound-Dienstleistungen: Diese Services kommen bei klassischen Kundendienst-Services zum Einsatz sowie bei Support-Hotlines.
• Einsatzbereich Outbound-Dienstleistungen: Outbound-Services werden bei Kundenzufriedenheitsanalysen eingesetzt sowie bei der Kundenakquise, der Aktualisierung von Adressdaten sowie bei Umfragen, Studien oder anderen Datenerhebungen.

Leistungen der Callcenter vergleichen

Ist sich der Kunde darüber im Klaren, welche Art der Dienstleistungen er benötigt, so kann er bereits die Callcenter in seine Shortlist aufnehmen, welche die entsprechende Methode anbieten.

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Daraus werden nun weitere Vergleiche gezogen, die sich auf die verschiedenen Leistungen beziehen, die angeboten werden. Hier gibt es ebenfalls sehr große Unterschiede, und es empfiehlt sich, ganz klar zu definieren, welche Dienstleistungen der Telefonservice erfüllen muss. Folgende Leistungen sind denkbar:

• Übernahme einer kompletten Abteilung: Eine der Hauptleistungen ist die Übernahme beispielsweise von Supportabteilungen. Diese Leistung in Anspruch zu nehmen, bietet sich in erster Linie für größere Unternehmen an, die notwendige Dienstleistungen nicht durch interne Mitarbeiter abdecken möchten, sondern die meist günstigere Variante des Outsourcings wählen.
• Übernahme von Teilen eines Aufgabengebietes: Alternativ können Telefonservices auch einen Teil bestimmter Aufgaben übernehmen und beispielsweise die unternehmensinterne Serviceabteilung, Bestellhotline oder den Vertrieb partiell mit Mitarbeitern und Kommunikationsinfrastruktur unterstützen. So stockt das Unternehmen das interne Team auf und lagert nicht eine komplette Abteilung aus, sondern zieht den Dienstleister unterstützend mit hinzu.
• Temporäre Unterstützung: Das Callcenter wird nur in Zeiten hoher Gesprächsaufkommen, während der Urlaubsperiode oder außerhalb der Kernarbeitszeiten von internen Mitarbeitern in Anspruch genommen. Letzteres ist beispielsweise bei 24/7 Hotlines der Fall, die während Wochenenden oder nachts durch den Dienstleister besetzt werden.
• Ausleihen von Callcenter-Agenten: Darüber hinaus ist es denkbar, sich von einem Telefonservice punktuell Mitarbeiter auszuleihen, die im eigenen Unternehmen sitzen, den internen Mitarbeitern unter die Arme greifen und Anrufe entgegennehmen oder tätigen.

Vergleich von Preisen und Abrechnungsmodellen

Ein nicht unerheblicher Punkt ist zudem das Thema Kosten. So sollten die jeweiligen Kosten der Dienstleistungen sowie die Abrechnungsmodelle im Vorfeld genauestens untersucht werden. Den besten Überblick erhält der Interessent anhand detaillierter Angebote.

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Daher empfiehlt es sich, ausführliche Angebote einzuholen, welche die Dienstleistungen den Kosten gegenüberstellen sowie transparent darstellen, ob beispielsweise nach Zeit oder nach der Anzahl von Anrufen abgerechnet wird. Ein genauer Vergleich der Angebote schafft eine profunde Basis für die Entscheidung, welches Callcenter letztendlich der passende Partner ist.

Referenzen, Mitarbeiterzufriedenheit und Zertifikate

Ebenso ist es ratsam, Referenzen und mögliche Zertifikate zu vergleichen sowie das Mitarbeiterklima in den Agententeams zu prüfen:

• Referenzen: Beim Vergleich der Telefonservices bietet es sich an, deren Referenzen und Erfahrungen gegenüberzustellen. Gute Referenzen sind in der Regel ein Zeichen für eine hohe Servicequalität.
• Mitarbeiterzufriedenheit: Es ist wichtig, dass die Callcenter-Agenten zufrieden sind und innerhalb ihrer Teams ein gutes Arbeitsklima herrscht. Dies ist die Grundvoraussetzung für freundliche, motivierte Agenten, die eine gute Arbeit leisten. Einzelne Gespräche mit Mitarbeitern im Vorfeld sind normalerweise möglich, um das Arbeitsklima und die Mitarbeiterzufriedenheit der einzelnen Telefonservices miteinander zu vergleichen.
• Zertifikate: Zudem lässt sich überprüfen, ob ein Callcenter Zertifikate oder Auszeichnungen erhalten hat. Dies ist ein Zeichen für hohe Qualität der Dienstleistungen. Auch das sollte beim Vergleich in Betracht gezogen werden.