Warum Service Level mehr sind als eine Kennzahl

Service Level Vorgaben werden oft angewandt, ohne zu wissen, was genau sie aussagen. Häufig geht es um Prozentwerte, Annahmequoten oder Reaktionszeiten. Was dabei verloren geht, ist der eigentliche Zweck. Service Level sollen sicherstellen, dass Kunden verlässlich betreut werden und Anliegen nicht liegen bleiben.

Service Level und Kennzahlen im modernen Callcenter

Ein gutes Service Level ist kein Marketingversprechen. Es ist ein Steuerungsinstrument. Und nur sinnvoll, wenn es realistisch definiert und konsequent gemessen wird.

Was unter Service Level im Callcenter verstanden wird

Service Level beschreiben messbare Zielwerte für die Erreichbarkeit und Bearbeitung von Kundenanfragen. Im Callcenter betreffen sie vor allem den Erstkontakt und den weiteren Bearbeitungsprozess.

Typische Service Level Definitionen beziehen sich auf:

Annahmequote eingehender Anrufe
maximale Wartezeit bis zur Annahme
Rückrufzeiten bei verpassten Anrufen
Bearbeitungszeiten von Anfragen
Einhaltung vereinbarter Servicezeiten

Die wichtigsten Kennzahlen im Überblick

Nicht jede Kennzahl ist gleich relevant. Entscheidend ist, welche Aussagen sie tatsächlich zulässt und wie sie interpretiert wird.

Annahmequote

Die Annahmequote zeigt, wie viele Anrufe tatsächlich entgegengenommen werden. Hohe Quoten wirken positiv, sagen aber wenig über die Qualität der Bearbeitung aus.

Wartezeit

Die durchschnittliche Wartezeit ist für Kunden unmittelbar spürbar. Kurze Wartezeiten verbessern die Wahrnehmung, garantieren aber keine Lösung.

First Call Resolution

Die Lösungsquote beim ersten Kontakt ist eine der aussagekräftigsten Kennzahlen. Sie zeigt, wie oft ein Anliegen ohne Rückruf oder Nacharbeit erledigt wird.

Bearbeitungszeit

Kurze Gesprächszeiten werden häufig als Effizienz interpretiert. In der Praxis führen sie jedoch oft zu Folgekontakten und sinkender Zufriedenheit.

Warum falsche Service Level mehr schaden als nutzen

Zu ambitionierte oder falsch gesetzte Service Level erzeugen Druck. Agents orientieren sich dann an Zahlen statt an Lösungen. Das Ergebnis sind oberflächliche Gespräche und ungelöste Anliegen.

Typische Fehler sind:

Fokus auf Geschwindigkeit statt Qualität
zu enge Zeitvorgaben für Gespräche
keine Differenzierung nach Anliegen
fehlende Eskalationsmöglichkeiten
Service Level ohne Qualitätskontrolle

Service Level realistisch definieren

Gute Service Level orientieren sich an der Zielgruppe, der Branche und der Komplexität der Anfragen. Sie sind erreichbar, messbar und überprüfbar.

Wichtige Fragen bei der Definition:

Welche Anliegen sind zeitkritisch
Was erwarten Kunden realistisch
Welche Entscheidungen darf das Callcenter treffen
Wo ist eine Eskalation notwendig
Wie wird Qualität zusätzlich gemessen

Zusammenspiel von Kennzahlen statt Einzelwerte

Eine einzelne Kennzahl liefert kein vollständiges Bild. Erst das Zusammenspiel aus Erreichbarkeit, Lösungsquote und Bearbeitungsqualität zeigt, ob ein Callcenter wirklich funktioniert.

Besonders wichtig ist die Kombination aus Annahmequote und Lösungsquote. Ein Callcenter, das gut erreichbar ist, aber kaum Anliegen abschließend löst, erzeugt mehr Aufwand statt Entlastung.

Was Auftraggeber unbedingt einfordern sollten

Beim Vergleich von Callcentern sollten Service Level klar definiert und transparent berichtet werden. Lassen Sie sich nicht nur Zielwerte zeigen, sondern auch reale Ergebnisse.

Hilfreich sind ergänzend diese Beiträge: Erreichbarkeit vs Reaktionszeit und Callcenter Anbieter auswählen.

Passenden Telefonservice finden

Service Level sind nur so gut wie ihre Umsetzung. Auf primaProfi finden Sie Callcenter Anbieter, die Kennzahlen nicht nur versprechen, sondern auch nachvollziehbar einhalten.