Warum IVR Menüs so polarisiert sind
Kaum ein Thema im Telefonservice sorgt für so viel Ablehnung wie IVR Menüs. Für Unternehmen sind sie ein Werkzeug zur Steuerung von Anrufen. Für Kunden wirken sie oft wie eine Hürde. Ob ein Sprachmenü hilft oder schadet, hängt nicht von der Technik ab, sondern von der Umsetzung.
Was IVR Menüs ursprünglich leisten sollen
IVR Systeme sollen Anrufe vorsortieren, Informationen bereitstellen und einfache Anliegen automatisiert klären. Richtig eingesetzt, entlasten sie Mitarbeitende und verkürzen Wege.
- Zuordnung zu passenden Bereichen
- Abfangen von Standardanliegen
- Steuerung bei Stoßzeiten
- Entlastung von Fachkräften
Warum viele IVR Menüs scheitern
In der Praxis scheitern IVR Systeme selten an der Idee, sondern an der Komplexität. Kunden wollen ihr Anliegen nicht erraten, sondern erklären.
- zu viele Auswahlpunkte
- unklare oder interne Begriffe
- keine passende Option für das Anliegen
- kein schneller Weg zu einer Person
- erneutes Erklären nach dem Menü
Das Ergebnis sind Frust, Auflegen oder bewusst falsche Eingaben.
Wann IVR Menüs sinnvoll sind
Sprachmenüs funktionieren dann gut, wenn sie klar begrenzt sind und einen echten Mehrwert bieten.
- bei klar trennbaren Anfragetypen
- bei hohem Anteil wiederkehrender Standardfragen
- als kurzfristige Entlastung in Stoßzeiten
- zur gezielten Vorqualifizierung
Besonders im Inbound Bereich können einfache Menüs helfen, wenn sie den Weg verkürzen statt verlängern.
Wann IVR Menüs eher weggelassen werden sollten
Es gibt Situationen, in denen ein IVR System mehr Schaden als Nutzen bringt.
- bei komplexen oder erklärungsbedürftigen Anliegen
- wenn Kunden emotional oder verärgert anrufen
- bei kleinen Teams mit überschaubarem Anrufvolumen
- wenn ohnehin weitergeleitet werden muss
In diesen Fällen wirkt ein direkter Kontakt vertrauensbildender.
Die wichtigste Regel. Immer eine schnelle Option zum Menschen
Unabhängig vom Aufbau gilt eine Grundregel. Kunden müssen jederzeit die Möglichkeit haben, direkt mit einer Person zu sprechen. Diese Option sollte nicht versteckt oder an lange Eingaben gekoppelt sein.
Fehlt dieser Ausweg, steigen Auflegequoten deutlich.
IVR und Markenwirkung
Ein Sprachmenü ist Teil der Außenwirkung. Tonfall, Länge und Struktur senden Signale. Ein knappes, verständliches Menü wirkt organisiert. Ein verschachteltes System wirkt abweisend.
Gerade Unternehmen, die überlegen, ein Callcenter zu beauftragen, sollten IVR nicht isoliert betrachten, sondern als Teil des gesamten Erstkontakts.
Praxis Tipp. Weniger Optionen, mehr Klarheit
In vielen Fällen reichen zwei bis maximal drei Auswahlpunkte. Alles darüber erhöht die kognitive Belastung. Wenn ein Menü erklärt werden muss, ist es zu komplex.
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Ob IVR Menüs sinnvoll sind, hängt stark vom Anrufvolumen und den Anliegen ab. Auf primaProfi finden Sie Telefonservice Anbieter, die Sprachmenüs pragmatisch einsetzen oder bewusst darauf verzichten.
Dieser Inhalt wurde sorgfältig erstellt und stammt aus der Redaktion von primaProfi. Mehr Infos unter Redaktion & Methodik.
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