Deutsches Kontaktcenter

Das passende Callcenter
Spätestens dann, wenn die Telefonhotline heiß läuft, wenn die festen Mitarbeiter besonders häufig zu Terminen unterwegs und schlecht erreichbar sind und wenn für e..

Callcenter Kosten
Die mit einem Callcenter verbundenen Kosten hängen vor allem von den gewünschten Leistungen des jeweiligen Unternehmens bezüglich der Qualität des Telefonservice ab..

Erreichbarkeit und Reaktionszeit
Viele Unternehmen sagen, sie seien gut erreichbar. Gemeint ist oft: Es gibt eine Telefonnummer und feste Servicezeiten. Für Kunden zählt aber etwas anderes. Entscheid..

First Call Resolution
First Call Resolution beschreibt, wie oft ein Anliegen bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst wird. Ohne Rückruf. Ohne Weiterleitung. Ohne erneute Nachfrage...

Service Level im Callcenter
Service Level Vorgaben werden oft angewandt, ohne zu wissen, was genau sie aussagen. Häufig geht es um Prozentwerte, Annahmequoten oder Reaktionszeiten. Was dabei verl..

Kundenverhalten und Erwartungen
Kunden sind heute informierter, ungeduldiger und kritischer als noch vor wenigen Jahren. Das liegt nicht an sinkender Höflichkeit, sondern an gestiegenen Vergleichs­m..

Kundenakzeptanz
Kunden verbinden Callcenter noch immer mit Warteschleifen, abgelesenen Skripten und unpersönlichen Gesprächen. Dieses Bild ist nicht unbegründet. Über Jahre hinweg ..

Kosten vs Nutzen
Verglichen werden beim Callcenter oft zuerst Minutenpreise oder Pauschalen. Das ist verständlich, führt aber schnell in die falsche Richtung. Entscheidend ist nicht, ..