Hausmeisterservice für 23 Gebäude: Warum eine Behörde nicht den günstigsten Anbieter wählte

Montagmorgen, 6:45 Uhr. Noch bevor die ersten Mitarbeiter ihre Büros erreichen, geht in der Gebäudeverwaltung die erste Meldung ein. An einem Verwaltungsgebäude schließt die automatische Eingangstür nicht mehr korrekt. Um 7:20 Uhr soll dort das Bürgerbüro öffnen.

Wenige Minuten später meldet ein anderer Standort eine ausgefallene Treppenhausbeleuchtung. Gleichzeitig wartet ein externer Handwerker auf Zugang zu einem Technikraum, während in einem dritten Gebäude eine Heizungsstörung überprüft werden muss. Für Außenstehende klingt das nach mehreren kleinen Einzelproblemen. Für die Gebäudeverwaltung einer Behörde ist es ein normaler Start in die Woche.

Genau vor diesem Hintergrund suchte eine kommunale Behörde einen neuen Hausmeisterservice. Der bisherige Dienstleister hatte angekündigt, den Vertrag zum Ende des Quartals nicht zu verlängern. Damit blieb nur ein begrenztes Zeitfenster, um eine Nachfolgelösung zu finden, ohne dass im laufenden Betrieb eine Lücke entsteht.

Die Aufgabe wirkte zunächst überschaubar. Ein neuer Dienstleister sollte kleinere Reparaturen übernehmen, Kontrollgänge durchführen, den Winterdienst organisieren und bei technischen Problemen ansprechbar sein. Doch je genauer die Verantwortlichen den Bedarf betrachteten, desto deutlicher wurde: Die Behörde suchte nicht einfach einen Hausmeisterservice. Sie suchte eine belastbare Struktur für 23 Gebäude.

Hinter den Gebäuden stand ein komplexer Alltag

Die Behörde verwaltete rund 17.800 Quadratmeter Nutzfläche. Dazu gehörten Verwaltungsgebäude, Archivräume, Sozialbereiche, Lagerflächen, Technikräume und mehrere öffentlich zugängliche Bereiche. Einige Standorte wurden nur intern genutzt. Andere waren täglich für Bürger, externe Dienstleister und Besucher geöffnet.

Rund 247 Beschäftigte arbeiteten regelmäßig in den Gebäuden. Hinzu kamen je nach Woche etwa 700 bis 900 Besucher, Bürger, Handwerker, Lieferanten und externe Prüfer. Allein dadurch war klar, dass Gebäudebetreuung hier nicht nebenbei funktionieren konnte.

Im Vorjahr waren mehr als 430 Kleinreparaturen und technische Auffälligkeiten dokumentiert worden. Darunter waren defekte Türschließer, beschädigte Beschilderungen, ausgefallene Leuchtmittel, Probleme an Sanitäranlagen, klemmende Fenster, kleinere Wasserschäden und Störungen an Zugängen. Viele dieser Vorgänge waren für sich genommen nicht dramatisch. In der Summe bestimmten sie jedoch, ob der Verwaltungsbetrieb störungsfrei läuft.

Zusätzlich gab es acht Standorte mit Winterdienstpflicht, fünf unterschiedliche Schließsysteme und mehrere Gebäude, bei denen externe Firmen nur nach vorheriger Freigabe Zugang zu Technikräumen erhielten. Schon diese Details zeigten, dass ein neuer Dienstleister nicht nur handwerklich arbeiten musste. Er musste die Objekte kennen, Abläufe verstehen und sauber dokumentieren.

Vier Angebote über primaProfi

Über primaProfi wurden vier Hausmeisterservices angefragt. Die Behörde wollte keine beliebige Liste von Anbietern, sondern eine strukturierte Gegenüberstellung von Dienstleistern, die grundsätzlich zur Aufgabe passen konnten. Dabei ging es nicht nur um Preise, sondern auch um Kapazitäten, Reaktionszeiten, Vertretung und Erfahrung mit öffentlichen oder gewerblichen Objekten.

Die vier Angebote lagen monatlich zwischen rund 4.780 Euro und 8.420 Euro. Auf den ersten Blick war das eine erhebliche Spanne. Bei einer geplanten Vertragslaufzeit von 48 Monaten bedeutete der Unterschied zwischen dem günstigsten und dem teuersten Angebot eine rechnerische Differenz von mehr als 174.000 Euro.

Für eine Behörde ist eine solche Differenz nicht nebensächlich. Öffentliche Mittel müssen wirtschaftlich eingesetzt werden. Entscheidungen müssen nachvollziehbar dokumentiert sein und im Zweifel auch später noch begründet werden können. Gleichzeitig darf der günstigste Preis nicht dazu führen, dass der Betrieb der Gebäude instabil wird.

Genau dieses Spannungsfeld prägte den gesamten Auswahlprozess. Die Verantwortlichen mussten einerseits wirtschaftlich handeln. Andererseits mussten sie sicherstellen, dass Bürgerbereiche, Verwaltungsabläufe und interne Arbeitsprozesse nicht durch vermeidbare Ausfälle belastet werden.

Die Leistungsbeschreibungen wirkten zunächst erstaunlich ähnlich

Beim ersten Lesen der Unterlagen sah vieles vergleichbar aus. Fast alle Anbieter nannten Kontrollgänge, Kleinreparaturen, Objektbetreuung, Winterdienst und die Koordination externer Handwerker. Fast alle versprachen kurze Reaktionszeiten und eine zuverlässige Betreuung.

Auch die Formulierungen ähnelten sich. Es war von Erfahrung, Flexibilität, Qualität und schneller Einsatzbereitschaft die Rede. Für die Vergabestelle entstand dadurch zunächst ein vertrautes Problem: Auf dem Papier klangen mehrere Angebote gut. Die eigentlichen Unterschiede waren noch nicht ausreichend sichtbar.

Deshalb wurden die Angebote nicht nur nach Preis und Leistungsumfang betrachtet. Die Gebäudeverwaltung prüfte, welche Angaben konkret nachvollziehbar waren und welche eher allgemein blieben. Besonders wichtig wurden Fragen zur tatsächlichen Personalstärke, zur Objektleitung, zur Dokumentation und zur Vertretung bei Krankheit oder Urlaub.

Die Behörde suchte keinen Hausmeisterservice – sondern Betriebssicherheit

Ein privater Auftraggeber kann sich manchmal schneller auf ein gutes Gefühl verlassen. In einer Behörde reicht das nicht. Dort muss eine Auswahl fachlich, wirtschaftlich und organisatorisch begründet werden. Das macht den Prozess langsamer, aber auch genauer.

Vor der Entscheidung mussten Zuständigkeiten geklärt, Haushaltsmittel geprüft und interne Anforderungen abgestimmt werden. Die Gebäudeverwaltung brauchte eine Lösung, die nicht nur praktisch funktionierte, sondern auch formal belastbar war. Schließlich sollten die Leistungen über mehrere Jahre erbracht werden.

Besonders wichtig war die Dokumentation. Wer war wann in welchem Objekt? Welche Störung wurde gemeldet? Welche Arbeiten wurden erledigt? Welche Aufgaben wurden an externe Fachfirmen weitergegeben? Solche Fragen wirken trocken, sind im Alltag aber entscheidend. Denn wenn später etwas unklar ist, braucht die Behörde nachvollziehbare Unterlagen statt bloßer Zusagen.

Auch die Reaktionszeiten mussten realistisch bewertet werden. Ein Anbieter kann schnell reagieren, wenn er zufällig in der Nähe ist. Für 23 Gebäude an verschiedenen Standorten reicht das jedoch nicht. Die Frage war nicht, ob ein Dienstleister im Einzelfall schnell sein kann, sondern ob er regelmäßig planbar reagieren kann.

Eine einfache Frage veränderte die Bewertung

In den Gesprächen stellte die Behörde allen Anbietern dieselbe Frage: Wie viele Mitarbeiter stehen tatsächlich für diesen Auftrag zur Verfügung? Genau diese Frage veränderte die Bewertung deutlich.

Ein Anbieter kalkulierte den Auftrag im Wesentlichen mit einer festen Person. Ein zweiter Anbieter nannte zwei feste Mitarbeiter, die sich die Betreuung teilen sollten. Ein dritter Anbieter konnte auf einen kleinen Pool von vier Kräften zurückgreifen. Der später bevorzugte Anbieter arbeitete mit sieben einsatzfähigen Mitarbeitern, einer festen Objektleitung und klar dokumentierten Vertretungsregelungen.

Damit wurde sichtbar, dass die monatliche Pauschale allein wenig über die tatsächliche Leistungsfähigkeit aussagt. Ein günstiger Preis kann attraktiv sein. Wenn dahinter jedoch nur eine sehr dünne Personaldecke steht, entsteht ein Risiko. Bei einem Auftrag dieser Größe ist genau dieses Risiko entscheidend.

Die Behörde verglich deshalb nicht mehr nur Leistungen, sondern Belastbarkeit. Es ging nicht mehr allein um die Frage, wer die Aufgaben grundsätzlich übernehmen kann. Es ging um die Frage, wer sie auch dann übernimmt, wenn der Alltag nicht nach Plan läuft.

Was passiert, wenn jemand zwei Wochen ausfällt?

Der nächste Wendepunkt kam mit einer noch einfacheren Frage: Was passiert, wenn der zuständige Mitarbeiter zwei Wochen krank wird? Auch hier klangen manche Antworten zunächst beruhigend. Man werde intern reagieren. Man werde eine Lösung finden. Man verfüge über Vertretungen.

Für die Behörde reichte das nicht. Sie wollte wissen, wer konkret übernimmt, wie die Übergabe erfolgt und ob die Vertretung die Gebäude überhaupt kennt. Denn ein Vertreter, der erst am ersten Einsatztag nach Schlüsseln, Ansprechpartnern und Objektbesonderheiten suchen muss, ist für eine solche Aufgabe nur eingeschränkt hilfreich.

Der spätere Auftragnehmer konnte diesen Punkt am überzeugendsten beantworten. Für jedes Objekt sollten Stammdaten, Zugangsregelungen, Ansprechpartner, technische Besonderheiten und wiederkehrende Aufgaben digital hinterlegt werden. Einsätze sollten protokolliert und offene Vorgänge nachvollziehbar übergeben werden. Die Objektleitung sollte regelmäßig prüfen, welche Meldungen erledigt sind und wo Rückfragen bestehen.

Das klang weniger spektakulär als ein besonders niedriger Preis. Für die Behörde war es aber deutlich relevanter. Denn im Verwaltungsalltag entstehen Probleme selten, weil niemand eine Glühbirne wechseln kann. Sie entstehen, wenn Informationen fehlen, Zuständigkeiten unklar sind oder Aufgaben zwischen mehreren Stellen liegen bleiben.

Die Behörde suchte keine Arbeitsstunden

Während des Auswahlprozesses verschob sich die Perspektive. Am Anfang standen Leistungen, Stundenkontingente und Preise im Vordergrund. Später ging es immer stärker um Verfügbarkeit, Verantwortung und organisatorische Sicherheit.

Das war die eigentliche Erkenntnis dieses Vergleichs. Die Behörde kaufte keine Arbeitsstunden. Sie kaufte die Wahrscheinlichkeit, dass der Betrieb der Gebäude auch bei Störungen stabil bleibt.

Wenn morgens ein Bürgerbüro nicht geöffnet werden kann, interessiert niemanden, wie viele Stunden im Vertrag stehen. Dann zählt, ob jemand erreichbar ist, das Gebäude kennt und eine Lösung organisiert. Wenn in einem Archivraum ein Wasserschaden gemeldet wird, reicht keine allgemeine Leistungsbeschreibung. Dann braucht es klare Abläufe und schnelle Reaktion.

Genau deshalb wurden die vermeintlich kleinen Unterschiede plötzlich groß. Die Frage nach der Vertretung war keine Nebensache. Die Frage nach Dokumentation war kein bürokratischer Zusatz. Die Frage nach Reaktionszeiten war keine reine Formalität. All das entschied darüber, ob der Dienstleister im Alltag wirklich zur Behörde passt.

Warum der günstigste Anbieter nicht den Zuschlag bekam

Der günstigste Anbieter war nicht ungeeignet. Seine Unterlagen wirkten ordentlich, das Gespräch war freundlich und die angebotenen Leistungen deckten viele Anforderungen ab. Genau deshalb wäre es zu einfach, die Entscheidung als Absage an den günstigen Preis zu verstehen.

Der eigentliche Grund lag tiefer. Die Behörde sah bei diesem Angebot eine zu starke Abhängigkeit von einzelnen Personen. Für wenige Gebäude hätte das möglicherweise ausgereicht. Für 23 Gebäude mit öffentlichen Bereichen, mehreren Standorten und regelmäßigen Störungen war das Risiko jedoch zu hoch.

Auch das teuerste Angebot wurde nicht automatisch bevorzugt. Ein höherer Preis war für die Behörde kein Qualitätsbeweis. Entscheidend war, welcher Anbieter die Anforderungen am nachvollziehbarsten mit Personal, Abläufen und Dokumentation verbinden konnte.

Am Ende fiel die Entscheidung auf einen Dienstleister im oberen Mittelfeld. Er war nicht der billigste und nicht der teuerste Anbieter. Er konnte jedoch am besten erklären, wie die Betreuung über mehrere Jahre stabil funktionieren sollte.

Was der Vergleich über Anbieterentscheidungen zeigt

Der Fall zeigt sehr deutlich, warum Anbieterentscheidungen oft schwieriger sind, als sie auf den ersten Blick wirken. Vier Angebote können ähnliche Leistungen enthalten und trotzdem völlig unterschiedliche Sicherheiten bieten.

Gerade bei Dienstleistungen wie einem Hausmeisterservice liegt die Qualität nicht nur in der sichtbaren Ausführung. Sie liegt auch in der Organisation dahinter. Wer führt die Arbeiten aus? Wer kontrolliert offene Vorgänge? Wer übernimmt bei Ausfall? Wer dokumentiert, was erledigt wurde? Wer ist erreichbar, wenn etwas dringend ist?

Solche Fragen sind weniger auffällig als der Preis. Sie entscheiden aber häufig darüber, ob eine Zusammenarbeit nach einigen Monaten entlastet oder neue Probleme schafft.

Für die Behörde war der Vergleich deshalb am Ende mehr als eine reine Beschaffung. Er machte sichtbar, welche Anforderungen im eigenen Gebäudebestand tatsächlich bestehen und welche Risiken bisher oft nur still mitgedacht wurden.

Die wichtigste Erkenntnis lag nicht im Angebotspreis

Rückblickend war der Auswahlprozess vor allem deshalb wertvoll, weil er die scheinbar einfache Frage verändert hat. Aus „Wer übernimmt den Hausmeisterservice?“ wurde „Wer kann die Betreuung von 23 Gebäuden dauerhaft absichern?“.

Damit wurde auch klar, warum der niedrigste Preis nicht die beste Entscheidungsgrundlage war. Bei einer Behörde mit vielen Gebäuden, Besucherverkehr und dokumentationspflichtigen Abläufen kann ein Ausfall schnell mehr kosten als die monatliche Ersparnis.

Die Behörde suchte keinen Hausmeisterservice im klassischen Sinn. Sie suchte die Gewissheit, dass auch in einem Jahr noch jemand ans Telefon geht, wenn in Gebäude 7 um 6:30 Uhr die Haupteingangstür nicht mehr öffnet.

Der Preis war vergleichbar. Die Ausfallsicherheit war es nicht.

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